Glossário Wooba CRM
Glossário Wooba CRM
A
Administrador (Admin)
Os administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem
controlar todas as configurações da conta, diferentemente dos agentes.
Agente
Um agente é qualquer membro da sua equipe que pode responder às conversas com os clientes. Um agente tem menos
permissões de conta em comparação com o administrador.
Status do agente
Um agente pode se definir como Online, Busy, Offlineatravés das Configurações do seu Perfil.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) do Wooba CRM permitem conectar mais sistemas externos do que a
interface do usuário oferece. Veja os tipos de APIs disponíveis no Wooba CRM .
Aplicações
Esses são aplicativos externos que são integrados nativamente ao Wooba CRM. A configuração deles permite que você
aprimore seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Por exemplo, você pode criar um chatbot usando nossa
integração nativa com o aplicativo Dialogflow.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos arquivados são aqueles que você não deseja que sejam publicados. Eles permanecerão como rascunhos no seu painel
de controle.
Artigo (Central de Ajuda)
Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda, na categoria de tópico, que contém informações essenciais
sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.
Cedente
A pessoa da sua equipe que recebe uma conversa geralmente assume a responsabilidade por ela e envia as respostas.
Notificações de áudio
No painel de controle, o Wooba CRM avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um som de
alerta. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações do Perfil.
Autor (Artigo)
O autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser escolhido na lista de Agentes. Seu nome e miniatura aparecem na página
do artigo publicado.
Automação
É um conjunto de regras que um administrador define para a conta, a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos
dessas tarefas incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas, etc. Essas ações são acionadas
com base em eventos e condições definidos por você.
*Saiba mais sobre os *recursos associados .
B
Bots
Você pode criar bots para automatizar algumas partes padrão de uma conversa, como cumprimentar uma cliente quando ela
envia a primeira mensagem.
Horário comercial
Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada no Wooba CRM. Assim, sempre que seus
agentes associados àquela caixa de entrada específica estiverem fora do horário de expediente, o Wooba CRM exibirá uma
mensagem personalizada para o cliente.
C
Campanhas
As campanhas permitem que você crie mensagens de saída para seus clientes e visitantes do site. Existem dois tipos de
campanhas:
1. Em andamento: Para o envio de mensagens de saída no chat ao vivo do site com base em condições, como: se um usuário
visitou a página de preços e permaneceu por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo conselhos.
2. Envio único: Para o envio de uma campanha de SMS para um grupo de contatos.
Respostas pré-definidas
Esses são seus modelos de resposta salvos para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente usando um código curto.
Categorias (Central de Ajuda)
Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos para cada uma delas. Essas
categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está online.
Canal/Caixa de entrada
Um canal é um meio de comunicação que seu cliente escolhe para falar com você. Uma caixa de entrada é um exemplo de
canal. Por exemplo, e-mail, chat ao vivo na web, interações em redes sociais, etc., são considerados caixas de entrada.
Contatos
Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já lhe enviaram mensagens, além de qualquer lista
que você carregue manualmente.
Segmentos de contato
Um grupo de filtros salvo para seus contatos. Saiba mais .
Conversas
Suas conversas com diversos clientes são chamadas de bate-papos no Wooba CRM.
CSAT
CSAT, abreviação de Customer Satisfaction (Satisfação do Cliente), é o feedback que seus clientes fornecem com base na
satisfação deles com sua equipe de suporte. Geralmente, trata-se de um sistema de classificação (com feedback textual
opcional).
Essas avaliações podem ser calculadas em média para determinados períodos, a fim de encontrar a "pontuação CSAT" da sua
equipe. Você pode acompanhar suas pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT do seu painel de controle.
*Além disso, saiba mais sobre *os principais KPIs de atendimento ao cliente .
Atributos personalizados
Esses atributos ajudam você a rastrear informações/dados personalizados sobre conversas e/ou contatos. Eles são
diferentes dos dados padrão. Por exemplo, dados padrão são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são
plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc.
D
Painel
A principal área de trabalho exibe todas as informações e recursos essenciais para trabalhar e interagir em conversas.
Aplicativos do painel
Um aplicativo de painel de controle externo integrado ao seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por
exemplo, se você tiver um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes e quiser incorporá-lo ao seu painel,
configure-o com a ajuda deste recurso.
*Leia também: *Como usar aplicativos de painel de controle?
Rascunho do artigo (Central de Ajuda)
Um artigo que está em fase de desenvolvimento, mas ainda não foi publicado, é conhecido como artigo em rascunho.
Resposta preliminar
Se você estiver escrevendo uma resposta ou enviando uma mensagem privada para um colega de equipe e sair da tela ou até
mesmo atualizar a página, seu texto permanecerá exatamente onde você o deixou. O Wooba CRM salva os dados e preserva
suas mensagens não enviadas como rascunhos. Isso é conhecido como rascunho de respostas.
E
Notificações por e-mail
O Wooba CRM envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como a criação de uma nova
conversa, a atribuição de uma nova conversa a você, etc. Você pode personalizar suas preferências de notificações por
e-mail nas Configurações do seu perfil.
F
Tempo de primeira resposta
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total gasto por um agente, equipe ou caixa de entrada
específica para enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente.
Pasta (conversa)
Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você também pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de
salvas, essas pastas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido.
Encaminhar para o e-mail
Ao configurar um canal de e-mail , é necessário que os e-mails de suporte recebidos em sua caixa de entrada principal
(como o Gmail) sejam encaminhados para o Wooba CRM. Isso é feito com a ajuda da configuração "Encaminhar para e-mail" ,
que se encontra nas configurações do canal de e-mail.
H
Central de Ajuda
Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para o cliente a partir do seu painel de controle.
Principalmente, você pode gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos por meio deste portal e usar esses
artigos diretamente em suas conversas.
Por exemplo, este glossário foi criado usando a Central de Ajuda.
I
IMAP
O IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail diretamente da sua caixa de
entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de e-mail.
Importar (contatos)
Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos no Wooba CRM carregando um arquivo CSV. Você pode
incluir detalhes de contato padrão, bem como detalhes personalizados, no seu arquivo CSV.
Mensagens recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma mensagem recebida.
Integrações
O Wooba CRM possui um conjunto de aplicativos integrados nativamente que funcionam perfeitamente com o Wooba CRM e
aprimoram sua experiência geral. Por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas por lá!
K
Base de conhecimento
Este é um conjunto de artigos e documentação sobre o produto criado para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua
base de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel de controle.
L
Etiquetas
É como um adesivo digital para colocar em suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e
podem ser usados em todas elas. Exemplos de rótulos incluem relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de
recurso, etc.
Chat ao vivo
O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte em tempo real. Os
clientes podem fazer perguntas e obter respostas rápidas diretamente na tela do chat, utilizando a opção integrada ao
site ou aplicativo da empresa.
*Útil: *O guia completo para oferecer suporte ao cliente por chat ao vivo
M
Macro
Uma macro é um conjunto de ações sequenciais salvas, como etiquetar uma conversa, enviar uma transcrição por e-mail,
enviar um anexo, etc., que você pode definir nas suas Configurações do Wooba CRM . Você também pode criar uma macro
pessoal ou disponibilizar uma para uso da sua equipe. É possível executar uma macro a partir da barra lateral do chat.
Markdown
O Wooba CRM utiliza a linguagem Markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda.
(@) Menções
Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir.
Você também pode visualizar (apenas) as conversas que mencionam você usando a visualização "Menções" no painel.
Metadados (artigos da Central de Ajuda)
Você pode escrever um título, descrição e tags Meta para os artigos da sua Central de Ajuda, para que sejam exibidos nos
resultados de busca de um mecanismo de pesquisa. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.
Métricas
Métricas são números/metas objetivos ou KPIs que você pode acompanhar sobre sua equipe de suporte. Por exemplo, a
pontuação CSAT, o tempo da primeira resposta, a taxa de resposta, etc., são considerados métricas.
Você pode acompanhar diversas métricas relacionadas ao desempenho de suas conversas, agentes, equipes etc., usando a
seção Relatórios no seu painel de controle.
SDK para dispositivos móveis
É um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores podem usar para criar aplicativos móveis para sistemas
operacionais móveis, como iOS ou Android. Possui uma coleção de bibliotecas e utilitários que podem ajudar na integração
do Wooba CRM a um aplicativo.
Mudo
Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.
N
Notificações
Existem quatro tipos de notificações no Wooba CRM: áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências
nas Configurações do Perfil e configurar a integração com o Slack.
O
Abrir
Um tipo de status de conversa que indica que a conversa está pronta para ser atendida por um agente.
Mensagens enviadas
Qualquer mensagem enviada do painel de controle do Wooba CRM em uma mensagem de saída.
P
Pendente
O estado de um tipo de conversa.
Assinatura de mensagem pessoal
Uma assinatura de mensagem pessoal, se configurada, é adicionada por padrão a todas as mensagens enviadas da sua caixa
de entrada de e-mail. Você pode configurar sua assinatura nas Configurações do Perfil.
Notas particulares
As notas privadas estão disponíveis na janela de conversa. Nelas, você pode discutir dúvidas de clientes com seus
colegas de equipe de forma privada antes de responder às conversas.
Portal
Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta.
Por exemplo, você pode ter dois portais para sua organização: um para manter a documentação do produto e outro para
manter os processos internos.
notificações push
Se ativada, a Wooba CRM enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer. Exemplos desses eventos
incluem a criação de uma nova mensagem, o início de uma conversa, etc. Personalize suas preferências nas Configurações
do Perfil.
R
Relatórios
Existem sete relatórios no Wooba CRM, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua
conta.
Contagem de resoluções
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um agente, equipe
ou caixa de entrada específica.
Tempo de resolução
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total gasto para resolver uma conversa por um agente
específico, equipe ou em uma caixa de entrada específica.
Resolvido
Um tipo de status de conversa, aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída.
S
SMTP
O Protocolo Simples de Transferência de Correio (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Wooba CRM
através da sua caixa de entrada de e-mail. Ative esta opção nas configurações do seu canal de e-mail.
Cochilou
Um tipo de status de conversa aplicado quando é necessário aguardar um determinado período ou uma resposta do cliente
para continuar a conversa.
T
Token de acesso
As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Wooba CRM da perspectiva do usuário. Portanto, para
integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de uma conta de usuário access_token, que pode ser obtida
nas Configurações do seu perfil.
Equipes
Uma equipe (interna) é um grupo de agentes específicos da sua conta que geralmente lidam com um determinado tipo de
conversa. Por exemplo, você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a perguntas relacionadas à tecnologia,
uma equipe de Finanças para perguntas relacionadas à cobrança e uma equipe de Sucesso do Cliente para perguntas
relacionadas ao produto.
U
Não atribuído
Um tipo de status de conversa, aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente – seja
manualmente ou automaticamente.
Sem vigilância
No seu painel de controle, você encontrará uma visualização chamada "Não atendidas". Ela lista todas as conversas que
foram atribuídas e ainda não receberam resposta.
A seguir, recomendamos : Introdução ao Wooba CRM e ao engajamento do cliente .
