Introdução
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de SLA aqui.
Conteúdo principal
No Wooba CRM, você pode filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, etiqueta e caixa de entrada. Isso permitirá que você aprofunde insights específicos, como o "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para a etiqueta 'risco de churn'".
Métricas
O relatório de SLA mostra as seguintes métricas:
Taxa de Acerto
A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculada subtraindo o número de falhas de SLA do número total de SLAs aplicados, dividindo o resultado pelo número total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Percentuais mais baixos indicam espaço para melhorias.
Número de Falhas
Isso mostra o número de SLAs não cumpridos em relação a todos os SLAs aplicados.
Número de Conversas
Isso mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. Idealmente, é bom ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.
Relatório de SLA
Junto com as métricas, você pode recuperar um log de todas as falhas de SLA nesta página.
Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA que foram perdidos, juntamente com um carimbo de data/hora de quando isso aconteceu.
Boas práticas
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Revise regularmente os relatórios de SLA para identificar áreas de melhoria.
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Utilize os filtros para obter insights específicos e tomar decisões informadas.
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Mantenha sua equipe informada sobre o desempenho dos SLAs para garantir um atendimento ao cliente eficaz.
Próximo passo
Explore outras funcionalidades do Wooba CRM para otimizar ainda mais seu atendimento ao cliente e melhorar a eficiência da sua equipe.
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