Introdução
Esta lição é uma extensão da Lição 3(a). Ninguém gosta de lições longas. 🤷
Conteúdo principal
Respostas Rápidas
Após alguns dias atendendo seus clientes, você perceberá que usa as mesmas saudações ou despedidas repetidamente, ou que há perguntas comuns específicas. Digitar as mesmas respostas repetidamente sem demonstrar frustração parece um trabalho sobre-humano para nós.
Por isso, introduzimos as Respostas Rápidas para reduzir o trabalho repetitivo. Isso permite que você salve mensagens frequentemente enviadas como modelos e as use rapidamente em um chat com a ajuda de códigos curtos.
O que é uma Resposta Rápida no Wooba CRM?
Respostas Rápidas são como sua munição. São modelos de resposta salvos que podem ser usados a qualquer momento para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente.
Como criar Respostas Rápidas?
Temos um documento detalhado para isso.
Biblioteca de Respostas Rápidas do Wooba CRM
Curamos um conjunto de respostas modeladas e editáveis para você criar suas Respostas Rápidas. Confira.
Os Agentes podem criar Respostas Rápidas?
Sim.
Os Agentes podem acessar e usar as Respostas Rápidas criadas por outros agentes?
Sim.
Como usar o recurso de Respostas Rápidas?
Você usa Respostas Rápidas durante as conversas. Siga os passos abaixo.
Passo 1. Na conversa onde você precisa usar a resposta rápida, digite / na caixa de resposta. Isso exibirá a lista de todas as respostas rápidas na sua conta.
[Inserir imagem: lista de respostas rápidas]
Passo 2. Se você lembrar o nome do código curto, digite-o após o /. Se não, navegue pela sua lista e clique nela. Sua caixa de resposta será preenchida com a resposta salva. Ficará algo assim:
[Inserir imagem: exemplo de resposta rápida]
Passo 3. Pressione Enviar. 🤷♀️
Atributos Personalizados
Cada contato ou conversa é único, e há alguns fatos/atributos que você pode querer rastrear sobre eles. Atributos Personalizados são fatos sobre sua conversa ou contatos. Fatos como – plano de assinatura, data de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, último item pedido, etc. Por que personalizados? Porque você pode criar seus próprios fatos (personalizados) em vez de se limitar aos fatos padrão, como e-mail, sistema operacional, localização, etc.
O que é um Atributo Personalizado no Wooba CRM?
É um tipo específico de fato que você cria para suas conversas ou contatos. Eles ajudam a rastrear informações essenciais sobre eles.
Como adicionar um Atributo Personalizado ao Wooba CRM?
Temos um documento detalhado para isso.
Os Agentes podem criar Atributos Personalizados?
Sim.
Os Agentes podem acessar e usar os Atributos Personalizados criados por outros agentes?
Sim.
Como usar o recurso de Atributos Personalizados?
Você pode usar atributos personalizados em duas partes, conforme explicado abaixo.
Para aplicar a conversas/contatos
Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que lê como "Informações da Conversa". Clique no sinal de + para expandi-la.
Passo 2. Você verá uma opção que lê "Adicionar Atributos" seguida por um menu suspenso de todos os Atributos Personalizados na sua conta. Use a barra de pesquisa para restringir o nome do atributo que você está procurando. Ou clique em um para selecioná-lo. Se precisar criar um novo, use o botão "Criar novo atributo" no mesmo menu suspenso.
[Inserir imagem: adicionar atributo]
Passo 3. Com base no tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha-o à vontade. Aqui está um exemplo:
[Inserir imagem: exemplo de atributo]
Importante: Para adicionar Atributos de Contato, siga o mesmo procedimento descrito acima, mas use a seção Atributos de Contato da sua barra lateral de chat.
Para filtrar conversas e contatos
Filtrando conversas
Passo 1. Vá para "conversas" e pressione o ícone de filtro para ver uma lista de filtros de conversa disponíveis.
Passo 2. Role para baixo até a parte "Atributos Personalizados". Selecione o que você deseja. Consulte a captura de tela:
[Inserir imagem: filtro de conversa]
Filtrando contatos
Passo 1. Vá para "Contatos" e pressione o ícone de filtro para ver uma lista de filtros de contato disponíveis.
Passo 2. Role para baixo até a parte "Atributos Personalizados". Selecione o que você deseja. Consulte a captura de tela:
[Inserir imagem: filtro de contato]
Automação
Tarefas como organizar conversas, atribuir equipes e agentes, e atribuir etiquetas são importantes para evitar desordem. Mas ter que fazer isso para cada conversa que você recebe é doloroso. Quando o volume de conversas aumenta, torna-se ainda mais difícil de gerenciar. Portanto, é melhor deixar algum trabalho pesado para os bots.
Com a Automação do Wooba CRM, você pode definir regras simples (ou complexas) na sua conta e colocar seus fluxos de trabalho em andamento –– sem gastar um minuto com eles.
O que é Automação no Wooba CRM?
É um conjunto de regras que um Administrador define para a conta para automatizar certas tarefas. Alguns exemplos de tais tarefas incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas, etc. Essas ações são acionadas com base em eventos e condições definidas por você.
Os Agentes podem criar regras de Automação?
Não. Apenas administradores podem.
Os Agentes podem acessar e usar as regras de Automação?
Sim.
Como criar regras de Automação?
Temos um documento detalhado para isso.
Como usar o recurso de Automação?
Depois de configurar as regras de automação seguindo a documentação fornecida na seção acima, tudo o que você precisa fazer é sentar e relaxar. Afinal, você acabou de automatizar!
Relatórios
Uma semana, um mês, um trimestre, um ano, ou qualquer período trabalhando no Wooba CRM –– você perceberá que deseja conhecer métricas específicas. Qual agente responde mais rápido? Qual é sua pontuação CSAT no último trimestre? Quais agentes estão atualmente online? Que tipo de conversas você recebe mais? –– estas são apenas algumas perguntas para as quais você procurará respostas. Por isso, criamos Relatórios.
O que são Relatórios no Wooba CRM?
Você encontrará sete tipos de relatórios no Wooba CRM.
- Visão geral: Visão em tempo real das suas operações de suporte
- Visão geral das conversas: Para visualizar métricas importantes e KPIs sobre suas conversas.
- Relatórios CSAT: Para rastrear suas pontuações CSAT.
- Visão geral dos agentes: Para visualizar métricas importantes e KPIs sobre seus agentes.
- Visão geral das etiquetas: Para ver quais etiquetas recebem mais conversas e métricas associadas.
- Visão geral da caixa de entrada: Para visualizar métricas importantes e KPIs sobre suas caixas de entrada/canais.
- Visão geral da equipe: Para visualizar métricas importantes e KPIs sobre suas equipes.
Como usar o recurso de Relatórios?
Passo 1. Na sua barra lateral esquerda, selecione o ícone de gráfico de barras para ver a lista dos sete relatórios listados acima.
Passo 2. Clique em qualquer relatório que você deseja ver.
Passo 3. Selecione o particular relevante –– nome do Agente na visão geral do Agente, nome da Caixa de Entrada na visão geral da Caixa de Entrada, e assim por diante.
Passo 4. Defina a duração.
Passo 5. Clique em uma métrica específica para visualizar o gráfico associado. Aqui está um exemplo:
[Inserir imagem: exemplo de relatório]
Boas práticas
- Utilize Respostas Rápidas para economizar tempo e manter a consistência no atendimento.
- Personalize Atributos para obter insights valiosos sobre seus contatos e conversas.
- Configure Automação para otimizar processos e reduzir tarefas manuais.
- Analise Relatórios regularmente para identificar áreas de melhoria e monitorar o desempenho da equipe.
Próximo passo
Continue para a Lição 4 (última e super curta) para finalizar seu aprendizado sobre o Wooba CRM.
Artigos relacionados
- Como configurar Respostas Rápidas no Wooba CRM
- Guia de Automação no Wooba CRM
- Analisando Relatórios no Wooba CRM